Suporte não é o mesmo que presença
Ter um chat disponível vinte e quatro horas é diferente de ter suporte de qualidade. Um chat que responde com respostas automáticas a perguntas técnicas específicas não resolve o problema — cria apenas a aparência de resolução. A medida real da qualidade do suporte é o que acontece quando a sua questão é genuinamente difícil: existe uma pessoa capaz de responder com conhecimento e autoridade, ou é sempre reencaminhado para uma fila que nunca termina? Teste qualquer serviço com uma pergunta específica antes de precisar urgentemente de ajuda.
As três características de suporte que realmente serve o utilizador
Suporte de qualidade tem três características mensuráveis. Primeiro, especificidade: a resposta aborda a sua questão concreta, não uma versão generalizada dela. Segundo, rastreabilidade: existe um registo da sua questão com um número de referência ou um responsável identificável. Terceiro, continuidade: se a questão requer mais do que uma interação, existe um fio condutor — não começa do zero em cada contacto. Serviços que falham em qualquer destes três pontos têm suporte que serve mais os seus interesses do que os seus utilizadores.
Como testar o suporte antes de ser cliente
A maioria das pessoas só descobre a qualidade do suporte quando já é cliente e tem um problema urgente. Existe uma forma simples de avaliar antes: envie uma questão específica através do canal de pré-venda e observe três coisas — quanto tempo demora a resposta, se a resposta é personalizada à sua questão específica e se existe um nome ou identificador da pessoa que respondeu. Uma resposta rápida mas genérica vale menos do que uma resposta demorada mas precisa. Guie-se pela qualidade, não pela velocidade.